当洗衣邂逅艺术
从一款卡萨帝洗衣机的诞生看海尔可靠性工作理念的实践
九月末的海尔行，记者是带着“揭秘”的情结去的。目的是通过我们的观察和解读，给在深圳举行的“全国质量管理暨可靠性现场经验交流会”的与会代表们提供一份鲜活的可靠性实践案例。
但实际上，为了10月份的这次会议，海尔的质量部门已经为大会准备了一份充满新意、内容翔实的交流论文。从这篇标题为“浅析海尔顾客化的可靠性技术研究和运用”的论文里，我们已经看到了海尔质量管理者令人敬佩的理论素养和文字功底，当然，最重要的是，通过这份论文，与会代表们一定可以较为全面地了解到海尔可靠性工作的精髓。
正像这篇论文的第一个关键词：顾客化，我们在海尔观察到的一切莫不与此相关。不管是用消费者还是客户这样的字眼去概括，海尔可靠性工作的出发点和落脚点都清晰地指向了每一位海尔产品的使用者，以及潜在的使用者。
也许，我们能从一款卡萨帝洗衣机的诞生充分感受这一真谛。
品味超出想象
作为海尔的高端子品牌，卡萨帝系列产品可以用“跨界”来形容，它完全符合张瑞敏希望海尔的产品既有品质又有品位的要求。这一个系列中的洗衣机产品，除了具备实用的洗衣功能，还兼具艺术气质。Casa在西班牙语中意为“家”，art在英语中为“艺术”，卡萨帝（Casarte）即“家的艺术”。当洗衣邂逅艺术和奢华，迸发出的火花，为海尔顾客化的可靠性技术的研究和运用，提供了充分施展强大功效的舞台，也带来了巨大的压力和挑战。
对于这款9月份刚刚推出的卡萨帝复式大滚筒系列洗衣机，有一些媒体使用了一句惊世骇俗的评价：全新的S-e复式平衡技术打破了滚筒洗衣机百年的平衡行规。正是这样的评价加上它15999元的售价，激起了我们的好奇心。
“问题终结者”
在可靠性工作中，设计的成败很大程度上决定了产品的未来，设计成败的标杆则是能否满足用户的需求。在海尔推行全球化战略的今天，每一款产品均秉持这样的开发理念。只是这款卡萨帝复式滚筒洗衣机的开发战略更具有国际化的色彩，也体现了海尔创造一款完美的、终结所有问题的好产品的强大“野心”。
它第一个想解决的问题是噪音。国际知名的市场研究公司GFK曾做过一项历时3个月、遍布全球137个国家和地区的调研，结论是，噪音成为滚筒洗衣机用户的最大抱怨。
第二个想解决的问题是容量，2005年，海尔自己建立的TCE（Total Customer Experiments，消费者需求全面试验）部门在日本市场入户调研的时候发现，即使小家庭也需要洗涤大件物品，如夏被等，洗衣机容量需要变得越来越大。
第三个想解决的问题是弯腰，也是在这次调研中，海尔还发现消费者抱怨产品高度偏低，尽管斜式滚筒的出现将滚筒洗衣机取放衣物的高度提升到65cm，但操作起来还是需要弯腰，并没有有效减轻洗衣过程中对腰肌部位的劳损。
全球资源集大成
用户需求找到了，接下来的事情就是整合全球资源对症下药，寻找解决问题的方案，验证技术的可靠性。
海尔洗衣机开发部技术保障部部长王瑞贤告诉记者，这款卡萨帝洗衣机最初定位于日本市场，初期的合作伙伴正是海尔日本研发团队。其他全球研发团队参与进行“会诊”，于是我们今天看到的卡萨帝洗衣机，洗涤和烘干容量分别达到了10公斤和8公斤，取衣口高度也达到80cm，使消费者不用弯腰就能取放衣物。
但在解决噪音的问题上，海尔遇到了麻烦。因为高度的提升必然带来洗衣机重心的提高，振动必然加剧，噪音只会变得更大。初期的许多方案根本通不过可靠性试验。考虑到欧洲的滚筒洗衣机技术更为成熟，海尔欧洲研发团队迅速成为核心的研发团队，并最终成就了“S-e复式平衡环技术”，彻底解决了滚筒洗衣机工作时因衣物分布不均匀，而导致的振动大或甩干不起高速的问题，在全面降低噪音的同时保持了高洗净度。 #p#分页标题#e#
找准方向不惧失败
“S-e复式平衡环技术”在全球堪称首创。
说起这段研发经历的时候，开发经理迟宗锐已经可以做到从容平静。但在长达3年的时间，各种试验失败所带来的痛苦和折磨并不会那么容易忘记：“为了解决振动难题，仅试验一项就超过了1000次，期间推翻的方案不计其数，光计算用的草稿纸达到了1.3米，要知道，一台卡萨帝洗衣机的高度也不过1.2米。”迟宗锐比划着高度，“就是这样的情势把S-e复式平衡技术给逼出来了，我们取消了传统配重块结构，创新性地采用钢球加液体组成的多腔复式平衡系统来解决洗衣机的动平衡问题，这一技术的动态补偿能够令洗衣机始终保持平衡运转，消除洗衣机在运转时产生的震动，也将洗衣机的噪音减小到业内所能达到的最佳水平。”
2008年，这项技术基本成型，之后又用了一年的时间进行技术应用的可靠性试验和成品验证。2009年7月22日，卡萨帝复式大滚筒洗衣机的各项可靠性测试全部完成。整机研发过程历经12万次高精密计算、7500次整机性能检测。
模块化标准助力产品应用提速
2009年8月上旬，海尔高调发布了“S-e复式平衡环技术”。半个月后，拥有这一全新技术的高端新品——海尔卡萨帝复式大滚筒洗衣机正式在青岛下线。这意味着，从全部试验做完到批量生产，海尔只用了一个多月的时间。
我们曾用略带疑问的口气向海尔质量保障经营公司总经理王军讨教：这一速度是不是太快了？如何保证配套零部件以及生产线的匹配有充足的时间？
王军回答说，因为海尔在可靠性管理中推行的模块化、标准化管理的模式早已经夯实了零部件可靠性的基础。海尔洗衣机要做的只是强化一些核心部件的可靠性。
说到标准化，海尔洗衣机生产车间进行0616标准线（见图1）的推进工作，对于这款卡萨帝洗衣机快速上市以及质量控制不变异也起到了积极作用。
由于我们去海尔采访的时候已经临近国庆长假，而海尔推行订单即需即供、零库存，所以许多车间都已经开始停工检修准备放假，我们没有看到卡萨帝滚筒洗衣机的生产过程。但在波轮洗衣机生产车间，改造后的只有30多个工位的生产线令人印象深刻，因为这比海尔当初提出的75人的标准线工位又缩减了一多半。“工作效率更高了、质量控制也更容易了，”陪同采访的海尔洗衣机本部质量部质量经理王岩一脸骄傲。
卡萨帝洗衣机能够迅速投产，正是因为海尔实施了零部件模块化、标准化管理。
验证仍在进行
在海尔产品可靠性实验室，一幕可靠性试验场景让人记忆忧新：实验室内安静到能清晰地听见心脏跳动的声音，一台卡萨帝洗衣机被放在试验场地中央的检测台上。工作人员介绍：“洗衣机四周都放着高精度的麦克风，然后接通电源，让洗衣机开始工作，全部人员撤离现场，从控制台读取最精确的数据。”
负责数据处理的工作人员告诉记者，每一台卡萨帝洗衣机都要模拟用户在满负载情况下使用3个月，即使该洗衣机已经做过噪音检测，参数也全部合格。“为了确保整机在运转一定的周期以后还是保持原有的静音效果，产品每运行一段周期后会再次进行噪音检测，要求相邻两次测试噪音误差在1个分贝之间。这样的测试要反复进行60次，最后一次噪音检测值和最初值不超过3分贝，才算合格。”
虽然已经成功上市，在洗衣机可靠性实验室，仍有卡萨帝洗衣机在做着各项可靠性试验。海尔已经建立了有效的可靠性效果分析和纠错系统（FRACAS），即便是已经成熟的技术和产品，也都在这个机制的控制之下。
正是秉承精益求精的科研精神以及严格有效的可靠性管理机制作保证，海尔为全球用户奉献了一款有品质有品位的产品。海尔甚至作出了卡萨帝复式滚筒洗衣机整机保修3年的售后保障，远远高出国家规定整机保修1年的标准。复式平衡环核心部件更是提供了10年保修的承诺。 #p#分页标题#e#
这就是可靠质量的力量，每一位卡萨帝洗衣机用户都必会感受到这份质量的力量。
文/记者 张雯 马宁
