华为可靠性工作观察之一：售后服务工程师满天飞

华为的可靠性工程师伍湘平，1992年从北京航空航天大学可靠性专业毕业，在航天工业部二院工作五年后，1997年入职华为，2019年底从华为退休。2020年起，我邀请伍湘平加入到北京航空航天大学可靠性与系统工程学院，任特聘研究员，帮助我的团队开展可靠性专业的教学、科研和咨询服务工作。

从1997年起至今，我和华为断断续续地开展了各种形式的可靠性技术合作研究和各类咨询服务工作，对华为的可靠性工作有一个比较概略的了解。今日起，我和伍湘平将从不同的角度，将所了解的华为可靠性工作，通过系列短文进行一个概略的回顾和总结，以供那些正在或准备推进可靠性工作的企业参考。

我们把这个系列文章统一命名为“华为可靠性工作观察”。每篇短文发表时各自署名，再增加一个副标题。

今天是第一篇：售后服务工程师满天飞。

这个“飞”，是乘飞机的飞。在上个世纪90年代初，乘飞机需要行政级别，买机票需要开单位介绍信。所以乘飞机出差是少数人的特权，而华为的负责售后服务的工程师有这个特权。

这是因为20世纪90年代初期，华为的程控机产品已经开始占有国内市场，但是产品在用户使用过程中故障频发，为了保住刚刚有起色的市场，必须开展强有力的售后服务。

华为产品售后服务过程中最大的问题就是故障难以定位。产品的售后服务主要依靠工程师在用户现场进行故障排查、定位和更换备板（备份电路板）。所以华为产品的售后服务是一个技术含量相当高的工作，需要高层次的专业技术人员来完成。

当时就出现一种很奇特的现象：华为招聘硕士研究生，职责是售后服务；招聘本科生，职责是产品研发。售后工程师的典型形象就是背着装有各种备板的大旅行袋，乘飞机到全国各地开展救急式的产品维修。

即使是这种高层次的售后服务，还时常要发生故障无法定位、备板携带不全、拆装极为不便等情况。我的一个在华为工作的学生曾经十分羡慕地说：“人家朗讯、思科的售后服务工程师，是坐在办公室接用户电话，根据用户报告的故障代码，用办公电脑下单向用户寄送备板，用户收到备板后，按照故障维修手册，自行更换备板，了事。”

可以说这个时期华为在整个产品研发过程中没有开展可靠性设计、分析和试验的相关工作，只能采取被动应付式的售后服务模式。这种模式是很多企业创立初期不得不采取的，产品出了故障，总要给用户一个交代吧！无论如何主动地开展售后服务工作，从可靠性系统工程角度来看，都是被动的！

当企业发展到一定规模，必然会通过售后服务费用的增加而开始关注可靠性这个问题。这个关注的转折点，据我我个人的观察，大概会发生在售后服务的费用占到企业利润的25%左右时，企业领导必然想到：要是少出点故障，省点维修服务费，那不就是利润的增加吗？！

在我咨询过的企业中，很多工程师都要抱怨领导层不重视可靠性工作，我就半开玩笑地说，还要再等等，等到产品出现更多的故障，吃掉更多的利润时，领导就重视了！

果然，华为在经历了这个阶段后，在1996年建立可靠性试验室，开始进行高低温老化筛选试验。从此华为的可靠性工作走向了正轨。