angel8679版主说的很好，这样子是大局观考虑，而且很容易知道下一步该怎么走！
其实真遇到这么多的不良，我觉得：
1.应该以最快的速度去现场了解实际，给客户一个最快的答复，其实这个时候能够保住客户才是最重要的；
2.将所有不良进行分类处理，了解问题严重程度，考虑是否召回或是维修；
3.然后带回有代表性不良品到工厂做失效分析及改善对策！
4.最短的时间回复客户一个8D
其实上面的人是深思熟虑后才写出来的，真的是要在短时间内回答这样一些问题，或是遇到这样一个问题，需要你在短时间内作出完美的答复，其实我想确实还是有相当难度的，除非之前确实有处理过这样的客诉，或者类似的案子！这个需要经验的积累！
[本帖最后由ragi于2008-9-2709:41编辑]
谈谈我的看法：
1、试验发现了一些问题，但RD人员认为这不是bug或者他们认为这个bug不严重不需要解决，这种情况怎么办？
我在一家可靠性咨询公司工作，公司要开发一个可靠性方面的软件，团队由开发人员、测试人员和我共同组成。我的主要职责是负责确定软件应有的功能，就是向开发人员提需求。
由于毕业时间不长，还处于意气风发的阶段，有的时候提的一些需求开发人员不认可；有的时候工作得太忘我了，直接就去抢了测试人员的行，冲过去告诉开发人员软件哪些地方有bug，争执之后大家都不是特别高兴。
后来做的时间长了，慢慢的有些体会。软件/产品就像那些研发人员的孩子，即使真的有什么问题也需要委婉得说，并且要证据确凿；测试人员正好和开发人员相反，工作一天下来要是测不出bug来总会觉得过意不去，测出来之后还挺激动，觉得一天没白干；我呢，就是个提需求的人（怎么想起来《心急吃不了热豆腐》，我不，就是个卖菜的），需求提得不够，老板那交待不了；太多，影响人家开发的进度。怎么办了，后来看了个P图，把初始的需求都提出来和大家一起商量，得到大家认可之后对需求分阶段，每个阶段完成相应的需求，而不是逼着人家一次开发完；需求确定之后就描述错误状态，这时候一定要考虑完善，等到bug出现之后，只要拿错误状态一对，他们想不认帐都不成:)，当然有时还是有遗漏的了...
说了这么多，其实归根结底就是这么三条：
1、得有判别的标准，就是咱们大家常说的故障判据，这样大家就没有那么多是不是bug的争执了；
2、同时还要多做换位思考，站在对方的角度思考问题有时会豁然开朗的；
3、要有沟通，其实研发和做可靠性的人都是有一些“臭脾气”的，所以沟通很重要。而且个人觉得做可靠性除了专业的知识以外，更主要的就是沟通和协调，因为要打交道的人真的是个方面的都有啊。
不知不觉写了这么多，看来两年的工作真不是白干的，感觉自己有点成熟了:$
[本帖最后由fairy于2008-9-2711:34编辑]
分析下了楼主所说的情况，研发总监事实上问了三个方面的问题：
1.可靠性工程师和研发工程师（产品设计师）之间的职责分工、沟通协调方面的问题；
2.大量不合格品出现时，可靠性工程师的工作职责（应该干什么）；
3.产品技术状态已固化，或不可更改、不便更改时，产品的免责问题。
第一个问题：具体方面，楼上已经有高人指出，是要在研制阶段与研发工程师就某些方面的问题达成一致的意见，并形成书面的技术文件，比如可在可靠性大纲里或FMEA分析时约定明确的故障判据，如此，一个bug重不重要不再是表象的分析和争辩；
第二个问题：实质上是FRACAS方面的问题，*****************,其它行业有表述为8D的，实质都是故障/问题归零；
第三个问题：这个时候首先要考虑的是降低法律上的风险，在产品说明书或其它文件上声明，委婉地指出产品的缺陷，并从使用环境，使用方式等操作程序的方面进行约束或改善，以避免故障或危险的出现，严重时，考虑召回。
考虑不周之处，望高人指教。
[本帖最后由kingdodoo于2008-9-2717:45编辑]
说的很仔细，不错，菜鸟学习了
我的理解是，那个加拿大研发总监未必了解可靠性，或是可靠性工作的运作机制。
试问，一个做芯片可靠性的高手可以直接去负责汽车产品的可靠性工作吗？
当然，这与产品不同的使用条件要求产生不同的可靠性要求有直接关系，但如果对产品的技术背景一无所知，也很难涉足该产品的可靠性工作。
举个例子，若产品有了某项设计变更或改善，可靠性部门有责任提出针有对性的验证方案，而这是需要一定的技术层面的支持的。
另外想说的是，他们经常发生客户索赔事件，无非有几种原因，初期产品性能要求定义不妥，或设计、试产阶段验证不充分，在或生产系统、供应链系统混乱，总之其基础系统运作的应该挺糟糕的。所以不去也罢，去了也是做消防员。
楼主是一个专业知识非常自信的人，非常有工作经验。
楼主面试前可能不清楚职位的具体要求/没有仔细了解岗位要求。从楼主描述看，该单位是要求建立一套可靠性机制，试验、分析等工程方面的工作已经有了一部分，急需要建立起管理机制。
楼主特别强调工程方法，思考问题方向应该和总监之间有些偏差。因此面试自我感觉不太好。跳出工程问题，从架构、机制、预防等方面考虑可能更好一些。前面有很多同学提了很多好的意见。应该有很好的答案。
该单位也未必不给你机会，可以和他们再交流；当然，他们的有fat-salary值得去做。
学习学习，很不错～
感觉自己缺乏经验，太嫩了啊～～～学习学习
13楼的分析很透彻！我也有同感，前面两个问题相对还好回答些，但是第三个问题就要难一些了，
从QA的“预防、纠正”角度来看，我们的可靠性试验很多时候都着力于“预防”方面，在“纠正”上的实际参与就少了点。
在产品技术固化、量产后的可靠性失效问题，我想有点年限的工程师们都有遇到过甚至处理过，可是没有把它整理总结出来，
作为一套理论，所以才出现其实会做不会说。
纯属个人看法:D
哦，这是要招建立可靠性体系的人。涉及到采购，市场，设计，生产，客服。是带有技术管理工作性质的。这样的人只能放在老总助理的位置上，要独立于其它部门。